עכשיו זה הזמן שלך! יש לך שאלה? אנא מלאו פרטיכם בטופס ונשוב אליכם בהקדם
בחור צעיר התחיל לעבוד עבור בוס גדול. בשבוע הראשון לעבודתו הוא מבצע טעות, שעולה הרבה מאוד כסף.
בסוף השבוע הוא אורז את חפציו במטרה שלא לחזור בשבוע הבא. הבוס הגדול שואל אותו "מה לעזאזל אתה חושב שאתה עושה?"
"אני עוזב" אמר הבחור הצעיר. "עשיתי טעות שעלתה כל – כך הרבה כסף, אתה בטח לא רוצה אותי כאן".
"אתה צוחק?!" צעק הבוס הגדול. "שכר הלימוד שלך עלה לי הון, תחזור לכאן בשבוע הבא ותראה לי מה למדת".
(האם זה הגיוני? אם כן המשך לקרוא…)
האם ביקשת פעם משרות לקוחות של חברה לבצע משהו מיוחד ואמרו לך: "מצטערים,זו מדיניות החברה. התשובה היא לא"?
האם אי פעם ביקשת לדבר עם הממונה והוא שינה את התשובה לכן?
כשזה קרה (וזה קורה בכל העולם) איך הרגשת לגבי החברה?
האם הערכת את החברה יותר או פחות?
כיצד אתה מרגיש כלפי ממונים?
האם אתה מעריך את הסמכות שלהם או מרחם על האדם משרות הלקוחות שערערו על סמכותו?
מה לדעתך מרגיש האדם משרות לקוחות? (על האנשים שאמרו לו להגיד ש"התשובה היא לא"?).
חברות צריכות להתיר לנותני השרות סמכות דומה לזו של הממונה, מבלי הצורך לבדוק איתו בכל מקרה ומקרה.
באופן כזה הצוות בשרות לקוחות יודע מה נכון ויש לו את הסמכות לבצע זאת. כי אם לא כך הדבר,
הממונה יעסוק כל היום בעבודת שרות הלקוחות במקום לבצע את עבודתו.
הממונה במקרה הזה צריך לבטוח בצוותו שיעשה את הדבר הנכון, בזמן הנכון, ללקוח הנכון ולא ינצל לרעה את הסמכות שניתנה לו.
גישה כזו תהפוך את התפקיד של הממונה למורה ולמניע, במקום שולט ומבקר. זהו שינוי גדול בגישה הארגונית.
שינוי שכזה נכון משני טעמים:
1. הניסיון של הלקוח צריך להיות חיובי ומרומם, כי אחרת הוא לא יחזור.
כאשר הלקוח צריך ממונה בכדי להיות מרוצה, יש מצב שמתחרה גמיש ינצל את העובדה ויעביר את הלקוח לשורותיו.
אם הלקוח יהיה מרוצה וירגיש רצוי בדרך לא בירוקרטית, אזי רצונו להמשיך ולקבל את השרות בארגונכם יעלה והוא אף יספר זאת לאחרים.
בעידן התחרות בו אנו נמצאים, כאשר החלפת ספק השרות הוא אפשרות קלה יחסית לביצוע, והמיקוד הוא בלקוח, שינוי שכזה הוא הכרח המציאות.
2. עלות ההכשרה של עובד רובוטי, המפנה לממונה כל פנייה יוצאת דופן, פשוט יקרה בכדי לתחזק.
חברות שמשקיעות בתבונה בהכשרת עובדיהן מגיעות לביצועים טובים יותר מחברות המשקיעות במנהלים.
בפעם הבאה שאתה צריך להגיע לממונה בכדי להשיג את רצונך, שאל את עצמך:
"האם אני בוחר לעבור לארגון אחר בו הצוות יכול להגיד "כן" בשיחה הראשונה?"
אם כן, ספר לארגון על כך. אולי הוא ילמד מכך לעם הבאה.
